Bab Empat Puluh Satu: Laris Manis

Guo Yang sangat memahami pentingnya layanan purna jual mesin pertanian. Di masa depan, layanan dan produk akan menjadi satu kesatuan yang tidak terpisahkan, karena layanan adalah bagian dari produk itu sendiri. Jika Anda tidak menyediakan layanan, sama saja Anda menjual produk yang cacat kepada pengguna.

Saat ini, industri mesin pertanian pada umumnya kurang menghargai layanan; fenomena yang mengutamakan penjualan namun mengabaikan layanan sudah menjadi hal yang lumrah. Kerusakan mesin sering kali terjadi saat sedang digunakan untuk bekerja. Terutama ketika sedang bekerja untuk orang lain, pengguna akan merasa sangat cemas, bahkan mungkin sangat marah jika mesin mengalami kendala. Jika pada saat itu pihak purna jual justru saling lempar tanggung jawab, lamban datang ke lokasi untuk memperbaiki, atau terlambat mengganti suku cadang, maka emosi pengguna akan semakin memuncak dan pengalaman pengguna menjadi sangat buruk. Oleh karena itu, para petani kini semakin mementingkan layanan.

Dalam kehidupan sebelumnya, Guo Yang sering berinteraksi dengan koperasi mesin pertanian skala besar dan pernah menemui situasi seperti ini. Sebuah koperasi yang mendapat dukungan penuh dari pemerintah daerah membeli mesin pertanian senilai 10 juta yuan. Namun, sebagian besar mesin tersebut dibeli dari dealer kecil di kabupaten tetangga, bukan dari dealer ternama di daerah setempat. Tindakan menghindari dealer lokal yang dekat demi dealer yang jauh tentu memiliki alasan tersembunyi. Ketua koperasi tersebut menjelaskan bahwa dealer lokal memang memiliki reputasi kuat dan menyediakan berbagai mesin kelas atas seperti Kubota atau AGCO, namun sikap layanan mereka sangat arogan, bahkan masalah kecil pun bisa dibuat menjadi masalah besar. Padahal, waktu panen tidak menunggu siapa pun, dan setiap waktu yang terbuang adalah kerugian. Seiring berjalannya waktu, mereka pun berhenti membeli dari dealer lokal dan memilih dealer kecil di kabupaten tetangga yang pelayanannya lebih baik. Selama beberapa tahun, mereka telah menghabiskan dana hingga puluhan juta yuan di sana.

Ada juga sebuah perusahaan mesin pertanian terkenal asal Jepang yang mengklaim memiliki teknologi mesin sawah nomor satu, namun angka penjualan dan pangsa pasarnya di pasar domestik bahkan lebih rendah daripada sebagian besar perusahaan lokal. Penyebabnya adalah karena sebagian besar suku cadang perusahaan Jepang ini harus diimpor. Karena kurang memahami pasar domestik, suku cadang yang disediakan sering kali tidak cocok, dan siklus pengirimannya memakan waktu hingga setengah tahun. Selain itu, harga suku cadang yang diimpor dari Jepang ke dalam negeri, kemudian melewati dealer hingga sampai ke tangan pengguna, mengalami kenaikan harga berlapis-lapis sehingga menjadi sangat mahal. Sebenarnya, banyak pengguna berpengalaman di dalam negeri sangat mengakui kualitas mesin pertanian perusahaan ini, namun karena faktor purna jual, mereka sering memilih merek lain saat hendak membeli. Selain itu, ada beberapa pabrik perakitan domestik khas yang ketika mesin jualannya rusak, dealer meminta suku cadang kepada pabrik, namun pabrik sering kali kehabisan stok atau harus membelinya secara mendadak dari produsen komponen. Hal ini menyebabkan reputasi produk menjadi sangat buruk.

Tentu saja, ada pula kisah sukses. Misalnya pada tahun 2015, Huaxia Yituo memberikan komitmen layanan "Tiga Jaminan Selama Dua Tahun" untuk seluruh lini traktor mereka, yang membuat Dongfanghong mendominasi pasar domestik selama 10 tahun berturut-turut. Ada pula Wode dari Provinsi Jiangsu yang menjadi pelopor dalam industri mesin panen padi gabungan dengan meluncurkan komitmen layanan "Tiga Jaminan Selama Dua Tahun". Hal ini membuat mereka mempertahankan daya saing selama 10 tahun, yang kemudian diterapkan pula pada mesin tanam padi dan traktor, serta membuahkan hasil yang luar biasa.

Oleh karena itu, memperpanjang masa "Tiga Jaminan" bisa menjadi daya saing inti dalam hal layanan. Terlebih lagi, ambang batas strategi ini sangat tinggi dan sulit ditiru. Sekali perusahaan membuat janji, mereka harus membuktikannya dengan modal nyata dan kemampuan layanan yang mumpuni. Jika janji kepada pengguna tidak ditepati, dampak negatifnya akan sangat besar. Namun, kemampuan Wode menjadi penguasa di bidang pemanenan padi, selain karena masa "Tiga Jaminan" yang sangat panjang, juga berkat model perbaikannya. Seiring dengan semakin tingginya kandungan teknologi pada produk mesin pertanian dan semakin kompleksnya struktur mesin, tingkat kesulitan perbaikan meningkat dua kali lipat. Misalnya, komponen seperti pompa hidrolik dan katup hidrolik tidak dapat dibuka tanpa peralatan khusus, sementara kondisi di lapangan sering kali tidak memenuhi standar untuk perbaikan. Dalam situasi ini, untuk meningkatkan efisiensi perbaikan di lapangan dan tingkat keberhasilan perbaikan sekali jalan, Wode menjadi pelopor di dalam negeri dalam meluncurkan model perbaikan dengan sistem ganti suku cadang dan ganti rakitan.

Dengan metode penggantian suku cadang, pekerja bengkel yang hanya melalui pelatihan singkat pun dapat menyelesaikan tugas perbaikan. Selama periode operasi lintas wilayah, pabrik Wode di Provinsi Jiangsu sering kali mengirimkan satu hingga dua ribu orang untuk berpartisipasi dalam layanan perbaikan. Dengan model ini, Wode memenangkan kepercayaan pengguna dan pangsa pasarnya terus meningkat.

Guo Yang terus memeras ingatannya; beruntung ingatan dia cukup baik sehingga masih memiliki kesan tentang metode layanan berbagai perusahaan. Misalnya layanan bertingkat, mengklasifikasikan perbaikan menjadi yang harus ke lokasi, yang bisa dipandu dari jarak jauh, serta kasus salah lapor seperti yang dialami Fang Jiangchun. Atau memanfaatkan teknologi baru, berbagi sumber daya layanan, dan lain sebagainya. Guo Yang mencatat semua hal ini satu per satu.

Sekarang belum memasuki tahun 2005, masa "Tiga Jaminan" untuk traktor di dalam negeri tidak hanya singkat, tetapi juga tidak sempurna. Beberapa pabrik kecil dan menengah bahkan sepenuhnya bergantung pada purna jual dari dealer. Jika saat ini Fengkai meluncurkan layanan "Tiga Jaminan" super panjang, ditambah dengan sistem pasokan suku cadang yang efisien dan model perbaikan yang cepat, maka ini akan menjadi kekuatan yang melibas seluruh pasar domestik, mengalahkan semuanya dalam sekejap! Meskipun ini tidak mudah, Guo Yang telah menetapkan keputusannya. Fengkai harus melakukannya! Satu tahun untuk memulai, tiga tahun untuk membentuk jaringan. Dalam waktu dua hingga tiga tahun, bangun sistem purna jual terkuat di dalam negeri! Target penjualan menembus 1 miliar dalam tiga tahun akan dengan mudah dicapai!

Dalam rapat strategi mesin pertanian Grup Jiahe, setelah mendengar strategi layanan purna jual yang ditetapkan Guo Yang, ruang rapat dipenuhi dengan tepuk tangan yang meriah. Rencana strategis ini memiliki daya magis. Meskipun tugasnya berat dan penuh kesulitan, semua orang merasa penuh harapan. Produk terbaik, teknologi terbaik, ditambah dengan kerja keras dalam membangun sistem layanan, seolah-olah semua orang bisa melihat bintang masa depan industri mesin pertanian domestik sedang terbit.

...

Layanan beberapa perusahaan hanya sekadar janji, namun layanan purna jual Fengkai benar-benar bertindak nyata. Dengan Jiuquan dan Weifang sebagai titik pusat, mereka merambah ke provinsi-provinsi pertanian besar. Barat Laut, Henan, Shandong, Timur Laut, Jiangsu... Titik jaringan layanan purna jual terbentuk dari titik-titik kecil hingga menjadi luas. Selain itu, titik layanan ini tidak hanya melayani perbaikan produk mesin pertanian Fengkai, tetapi juga melakukan perbaikan untuk produk dari pabrikan lain. Para petani berbondong-bondong datang untuk memperbaiki traktor, kendaraan roda tiga, dan alat pertanian lainnya. Tim perbaikan juga memanfaatkan waktu luang untuk menyebarkan pengetahuan baru kepada para petani, menjelaskan fungsi bajak dalam, serta cara penanganan sederhana untuk kerusakan yang sering terjadi. Langkah ini sangat disambut baik oleh para petani. Ada orang yang bahkan sengaja datang hanya untuk mendengarkan sosialisasi teknologi dan meminta materi promosi serta kartu nama, meskipun mereka tidak sedang memperbaiki kendaraan. Bahkan, ada petani yang langsung memesan traktor dan produk lainnya kepada tim layanan di tempat. Departemen penelitian dan pengembangan mesin pertanian juga secara sinkron membangun hubungan horizontal dengan pedagang, membentuk jaringan informasi yang efektif.

Data penjualan traktor pun dengan cepat menerima umpan balik baru; produknya laris manis di mana-mana. Namun, hal itu juga menuai banyak keluhan. Di Korps Produksi dan Konstruksi Xinjiang, ini adalah pelanggan besar mesin pertanian Fengkai. Zou Qing adalah pemimpin kecil di sebuah unit pertanian yang menyewa 2.000 hektar lahan. Tahun ini, korps membeli 10.000 kilogram benih Alfalfa No. 1 dari Muhe, dan dia sendiri membeli 5.000 kilogram. Harga 100 yuan per kilogram benar-benar membuatnya merasa terpukul, namun rencana untuk mulai menanam Alfalfa No. 1 di musim semi membuatnya terpikir untuk mengganti mesin. Dengan adanya subsidi pemerintah, pinjaman, dan kebijakan keuangan dari pabrikan, dia akhirnya membulatkan tekad dan sedikit berkorban demi keluarga untuk membelinya. Dua unit Leopard 1204, satu unitnya hampir 200.000 yuan. Mesin besar 120 tenaga kuda ini memiliki tampilan gagah, bertenaga besar, tahan banting, dan kontrol yang halus. Banyak masalah umum pada traktor besar dan menengah tidak terjadi pada mesin ini. Sistem hidroliknya andal, masalah kebocoran tidak terjadi, dan konsumsi bahan bakarnya tidak banyak. Zou Qing dengan cepat jatuh cinta pada bongkahan besi dingin ini. Namun, dia tetap tidak bisa menahan diri untuk mengeluh, "Traktornya memang bagus, bisa beradaptasi dengan kondisi tanah kami, dan para pekerja juga bersedia membeli mesin pertanian Fengkai. Tapi bagaimana dengan mesin pemotong rumput, mesin pengumpul rumput, mesin pengikat jerami, dan mesin penghancur? Kalian sedang apa sih!"

"Yu Xiaochuan, aku akan mengadukanmu!"

Yu Xiaochuan tertawa geli, "Aku ini orang Muhe, kalau kau tidak bisa mendapatkan benih, kau boleh mengadu padaku, tapi kalau tidak bisa mendapatkan mesin pertanian, kenapa itu jadi urusanku?"

"Sial, kalian semua berada di bawah naungan Jiahe. Mesin pengupas cabai Fengkai saja sudah dijual sampai ke korps, masa tidak ada riset untuk mesin peternakan, jangan bilang itu bukan masalah kalian. Pokoknya, kalau tahun depan saat musim memotong rumput aku masih tidak bisa mendapatkannya, kau harus mendatangkan mesin Claas untuk kupakai beberapa hari."

Tahun depan Zou Qing akan menanam 2.000 hektar rumput, beban kerjanya besar, namun tingkat mekanisasi peternakan di Xinjiang sangat rendah, dan lebih dari 90% adalah model mesin yang sudah usang. Oleh karena itu, dia sengaja membeli traktor Leopard 1204 berkapasitas 120 tenaga kuda, karena ingin merasakan sensasi bekerja dengan alat pengolah lahan super lebar yang serasi.

"Tunggu sebentar lagi, tunggu sebentar lagi..."

"Tut... tut..."

Yu Xiaochuan buru-buru menutup telepon, lalu menelepon Xiang Tianshan dan Guan Cheng secara terpisah untuk mengeluh tentang hal ini. Setelah berputar-putar, akhirnya Guo Yang pun mengetahui masalah ini.